Гаряча лінія Мінреінтеграції щомісячно обробляє 60 тисяч дзвінків
До кол-центру цілодобової гарячої лінії Мінреінтеграції з кризових питань 15-48 надходить у середньому два дзвінки на хвилину в режимі 24/7. За одну 12-годинну зміну оператор приймає від 120 до понад 300 звернень. Щомісячно це понад 60 тисяч дзвінків. І їх кількість стрімко зростає, повідомляє Міністерство з питань реінтеграції тимчасово окупованих територій України
Як забезпечити безперебійну роботу гарячої лінії, оператори якої були б у постійному доступі для людей? Ці та інші питання стали лейтмотивом робочої наради, яку провела Віце-прем’єр-міністр — Міністр з питань реінтеграції тимчасово окупованих територій Ірина Верещук з керівництвом та операторами кол-центру.
Віце-прем’єр-міністр заслухала зріз проблем, з якими найчастіше звертаються люди. Серед них – пошук зниклих, виплати для ВПО, отримання статусу ВПО тими, хто переїхав з ТОТ до 24 лютого, реєстрація студентів ВПО в гуртожитках вишів, потреба в ліках, в тому числі для інсулінозалежних тощо.
Показово, що майже дві третини персоналу гарячої лінії самі переїхали з небезпечних територій і є внутрішньо переміщеними особами, тому добре розуміють проблеми цієї категорії людей. Відтак їхні поради є результатом власного життєвого досвіду.
За результатами наради прийнято рішення вдосконалити технічне оснащення кол-центру. Зокрема, запровадити нове програмне забезпечення. А також – вдвічі збільшити кількість операторів. Це дозволить приділяти додзвонювачам більше часу та ефективно надавати людям допомогу.
«Головне завдання – це не просто прийняти дзвінок і проконсультувати, а реально допомогти, – сказала Ірина Верещук. – До прикладу, операторів гарячої лінії буде підключено до спеціального чату, де формуються списки на отримання різних видів матеріальної допомоги – продуктів харчування, предметів гігієни, одягу, постільних предметів тощо. Щоб люди, які звертаються, а це здебільшого жінки з дітьми, багатодітні сім’ї, маломобільні люди, могли не лише проконсультуватися із певного питання, а й відразу подати заявку та отримати першочергову допомогу».
Посадовець особисто протестувала роботу кол-центру, поспілкувавшись за пультом оператора з людьми, які зверталися.
